Vom Website-Agenten zum Stadtmaskottchen: Wie O-KI dem Bürgerservice von Oberndorf ein Gesicht gibt

Nah an den Bürger:innen, schlank in der Verwaltung – geht das?

Oberndorf am Neckar ist eine lebendige Kleinstadt mit knapp 15.000 Einwohner:innen, 95 Vereinen und einer Verwaltung, die sich seit einiger Zeit eine klare Frage stellt: Wie wird das Rathaus digitaler und bürgerfreundlicher, ohne dass der persönliche Kontakt auf der Strecke bleibt?

Denn viele Anliegen erreichten die Stadt bislang auf dem klassischen Weg: per Telefon oder per E-Mail in die allgemeinen Info-Postfächer. Jede dieser Fragen brauchte eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter, der sie beantwortet – auch dann, wenn die Antwort eigentlich längst irgendwo auf der städtischen Website stand.

Den entscheidenden Impuls brachte der Austausch unter Kommunen: In einem Gespräch brachte die Stadt Schorndorf – aus ihren eigenen Erfahrungen mit der Verwaltungsdigitalisierung – TIVIO auf den Tisch. Oberndorf schaute sich die Lösung daraufhin genauer an – und war schnell überzeugt.

Ausschlaggebend war aber noch etwas anderes: TIVIO verbindet mehrere Themenbereiche, die für Oberndorf wichtig sind. Die Stadt hatte dadurch nicht das Gefühl, eine einzelne Anwendung einzukaufen, sondern ein Angebot, in dem verschiedene Möglichkeiten zusammenkommen – mit echtem Mehrwert für die Verwaltung und für die Bürger:innen.

Neben der einfachen Bedienung, der Chemie im Team und diesem Gesamtbild musste natürlich auch das Verhältnis von Kosten und Nutzen stimmen. Alles passte – und so fiel die Entscheidung für gleich zwei Module. Angefangen wurde mit Website_GPT, ergänzt durch eine Testphase mit Stadt_GPT in einem kleineren Anwenderkreis.

O-KI, unser Assistent nach außen – Stadt_GPT, unser Assistent nach innen

Nach außen ist O-KI der erste Kontaktpunkt: Der KI-Assistent auf Basis von Website_GPT sitzt als Chat-Button auf oberndorf.de, ist rund um die Uhr erreichbar und greift auf die Inhalte der städtischen Website zurück. Wer wissen will, wie man einen Ausweis oder ein Führungszeugnis beantragt, wann der Sperrmüll kommt oder wie die Kindergartenanmeldung funktioniert, bekommt die Antwort sofort – ohne Warteschleife und ohne Öffnungszeiten. Jede Frage zeigt, wo die Website noch besser werden kann – und mit jeder Verbesserung wird auch O-KI hilfreicher.

Nach innen arbeitet Stadt_GPT: der datenschutzkonforme KI-Verwaltungsassistent für die Mitarbeitenden im Rathaus – etwa zum Zusammenfassen langer Dokumente oder als Denkanstoß beim Formulieren.

Das ganze Rathaus an Bord – und die ganze Stadt informiert

Für den Start von O-KI wurde in mehreren Terminen mit TIVIO Vanessa Bretthauer, die seit März 2026 bei der Stadt ist und sich um das Backend von O-KI kümmert, Schritt für Schritt eingearbeitet. Nach der Abstimmung mit dem Bürgermeister ging die Stadt in die offene Kommunikation: Eine Rundmail informierte alle Mitarbeitenden, dass es für die Bürger:innen bald etwas Neues gibt.

Der wichtigste Schritt aber war ein anderer: In einer Testphase wurden die einzelnen Abteilungen in Meetings abgeholt und gebeten, typische Fragen aus ihrem Bereich zu sammeln.

Zum Go-live im Juni 2026 zog die Pressestelle unter der Leitung von Jasmin Rapp alle Register: Pressemitteilung, Amtsblatt, Website und Instagram. Der Effekt war direkt messbar – nach jeder Veröffentlichung nahm die Nutzung von O-KI noch einmal spürbar zu. Kleinere Sonderwünsche, etwa zur Größe des Chatfensters oder ob es sich automatisch aufklappt, wurden gemeinsam mit TIVIO geklärt.

Was Website_GPT in Oberndorf besonders macht: Die Stadt hat sich für ihren Agenten eigens ein neues Gesicht überlegt – und so wurde O-KI geboren, das neue Maskottchen der Stadt.

Parallel startete Stadt_GPT in einer Testphase: Nach einer Schulung durch TIVIO gab Bretthauer ihr Wissen selbst an die Testnutzer:innen im Rathaus weiter. Der Vorteil: Wer die eigenen Kolleg:innen kennt, weiß, wo es im Alltag hakt und bei welchen Themen man genauer hinschauen muss – so wird aus einer allgemeinen Einführung eine Schulung, die genau auf das Oberndorfer Rathaus zugeschnitten ist.

Weniger Standardanfragen, mehr Verständnis dafür, was unsere Bürger:innen brauchen

Auf der Website fängt O-KI heute einen großen Teil der Fragen ab, die früher im Telefon oder im Postfach gelandet wären:

Wie viel das im Alltag ausmacht, lässt sich nur grob beziffern. Die Stadt schätzt, dass im Schnitt etwa zwei Stunden pro Woche wegfallen, weil Fragen aus den unterschiedlichen Bereichen schon über TIVIO aufgefangen oder direkt beantwortet werden. Die Nutzung schwankt dabei deutlich: An manchen Tagen stellen die Bürger:innen bis zu 30 verschiedene Fragen, an anderen eher um die 10.

Der Pflegeaufwand dafür ist überschaubar. Über die Daumen-hoch/Daumen-runter-Funktion geben Bürger:innen wie Mitarbeitende Rückmeldung zu den Antworten. In den ersten Wochen ging Bretthauer diese Bewertungen täglich durch und passte Antworten direkt selbst an – heute reicht ein Blick ins Backend ein- bis zweimal pro Woche.

Dabei zeigt sich ein Mehrwert, mit dem die Stadt anfangs gar nicht gerechnet hatte: O-KI macht sichtbar, was die Menschen in Oberndorf wirklich wissen wollen.

Wichtig dabei: Die Anfragen an O-KI laufen anonym. Ausgewertet werden ausschließlich die Themen, nicht einzelne Personen – die Stadt erfährt also, was die Menschen bewegt, aber nicht, wer gefragt hat.

Wie der Kreislauf in der Praxis aussieht, zeigt ein Beispiel: Gemeinsam mit der Auszubildenden hat Bretthauer mithilfe von Stadt_GPT ausgewertet, welche Fragen in welchem Bereich besonders häufig vorkommen, und die Ergebnisse nach Sachgebieten sortiert. Die Fachbereiche bekamen so eine konkrete Grundlage, um neue Inhalte für die Website zu verfassen.

Und im Rathaus? Dort spart Stadt_GPT vor allem Lese- und Recherchearbeit – eine tägliche Entlastung, wie Bretthauer sagt.

Gefragt, wie sie TIVIO einer Kollegin beschreiben würde, bringt Bretthauer es auf den Punkt: